\'Etat de l'art : analyse des conversations \'ecrites en ligne porteuses de demandes d'assistance en termes d'actes de dialogue

Abstract

Le d\'eveloppement du Web 2.0 et le processus de cr\'eation et de consommation massive de contenus g\'en\'er\'es par les utilisateurs qu'elle a enclench\'e a permis le d\'eveloppement de nouveaux types d'interactions chez les internautes. En particulier, nous nous int\'eressons au d\'eveloppement du support en ligne et des plate-formes d'entraide. En effet, les archives de conversations en ligne porteuses de demandes d'assistance repr\'esentent une ressource inestimable, mais peu exploit\'ee. L'exploitation de cette ressource permettrait non seulement d'am\'eliorer les syst\`emes li\'es \`a la r\'esolution collaborative des probl\`emes, mais \'egalement de perfectionner les canaux de support propos\'es par les entreprises op\'erant sur le web. Pour ce faire, il est cependant n\'ecessaire de d\'efinir un cadre formel pour l'analyse discursive de ce type de conversations. Cet article a pour objectif de pr\'esenter l'\'etat de la recherche en analyse des conversations \'ecrites en ligne, sous diff\'erents m\'ediums, et de montrer dans quelle mesure les diff\'erentes m\'ethodes expos\'ees dans la litt\'erature peuvent \^etre appliqu\'ees \`a des conversations fonctionnelles inscrites dans le cadre de la r\'esolution collaborative des probl\`emes utilisateurs.

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