Entre \'ecrit et oral ? Analyse compar\'ee de conversations de type tchat et de conversations t\'el\'ephoniques dans un centre de contact client

Abstract

Dans cet article nous proposons une premi\`ere \'etude descriptive d'un corpus de conversations de type tchat issues d'un centre de contact d'assistance. Les dimensions lexicales, syntaxiques et interactionnelles sont analys\'ees. L'\'etude parall\`ele de transcriptions de conversations t\'el\'ephoniques issues d'un centre d'appel dans le m\^eme domaine de l'assistance permet d'\'etablir des comparaisons entre ces deux modes d'interaction. L'analyse r\'ev\`ele des diff\'erences marqu\'ees en termes de d\'eroulement de la conversation, avec une plus grande efficacit\'e pour les conversations de type tchat malgr\'e un plus grand \'etalement temporel. L'analyse lexicale et syntaxique r\'ev\`ele \'egalement des diff\'erences de niveaux de langage avec une plus grande proximit\'e entre le client et le t\'el\'econseiller \`a l'oral que pour les tchats o\`u le d\'ecalage entre le style adopt\'e par le t\'el\'econseiller et l'expression du client est plus important.

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